コーヒーチェーンにて。

「実は、今日が最後なんですよ」。

いつも出社前にコーヒーを飲んでいるタリーズコーヒーにいつものように足を運ぶと、てきぱきと気持ちよくお客さん対応をする店長さんらしき人から、注文の際にこのように伝えられた。

この店長さんらしき人は、見た目の年齢は20代後半ぐらいに見えるが、とてもしっかりしているので、実際にはもっともっと年上の人かも知れない。

声が大きく、店内によく通る声で挨拶する。

「ありがとうございました！いってらっしゃいませ！」

実は、この店に通うようになる前は、向かいにある別のチェーン店に行ってコーヒーを飲んでいた。それは、その後電車にのるのにそっちの店の方が駅に近いからである。しかし、あるときタリーズコーヒーに来てみると、この店長さんの対応がとても気持ちよかったため、それ以来こちらのお店にくるようになっていたのだ。

タリーズコーヒーでの接客業は、決して複雑なことをもとめられるものではないだろう。入ってくるお客様を迎え、注文をとり、会計をすまし、コーヒーを入れる。それぐらいの工程である。しかし、この店長さんがやると、他のバイトの人とは、明らかに違う。これだけの工程のものなのに、これ程までに差が出るものか、と思わせる程だ。そして客足が弱まると、バイトの店員さんにいろいろと指導を行っているが、これを聞いていると、店長さんがいかにサービスの細かいところに気を配っているかがわかる。

しかしだ。「今日が最後なんですよ」という言葉を聞いて、「そうなんですか！それは残念です」と思わず言ったものの、その瞬間、「この人は実はバイトだったのだろうか。だとしたら、いったいどんなバイトの人だろう」と思っていた。サービスやブランド理論の本を読むと、いろんな素晴らしい例が出てくる。素晴らしい例の共通点というのは、コーヒーチェーンの店員でも、バスのドライバーでも、だいたい自分の仕事をそのような枠にはめて考えるのではなく、自分のミッションを定義しなおして行動できる、というところにある。この店長さん、あるいはバイトの方は、まさにそういう人なんだろう。

「いつも本当にどうもありがとうございました。またいつかどこかで何かをはじめられる時はぜひご連絡ください。いつでも顔を出しますので」。

といって、自分の名刺を帰り際にお渡しし、そのまま会社へと向かったのであった。